ABSTRACT Objective: creating omnichannel strategies requires understanding how customers use multiple channels in their journeys. Yet the customer experience in this environment is under-researched, hindering the development of strategic guidelines and the progress of omnichannel theory. This article offers an overview of the omnichannel literature and reflects on the knowledge produced from the customer’s perspective. Theoretical approach: we base our analysis on customer experience and customer journey research. Method: using content analysis, we critically review 29 studies on omnichannel customers. Results: the focus on the customer experience within one firm’s offline and online stores during the prepurchase and purchase stages leads to a limited picture of journeys involving touchpoints within and outside the firm’s control. To address this myopia, we call for a consumer perspective that moves away from the relationship with a single firm to emphasize that consumers interact with various actors to achieve not only purchase objectives but also higher-order goals (e.g., well-being). Conclusions: through a consumer perspective, we outline research paths for generating consumer insights. The agenda contributes to fostering omnichannel marketing as a consumer-based strategy that is sensitive to contemporary consumer and societal issues.

RESUMO Objetivo: estratégias omnichannel requerem entender como clientes usam múltiplos canais. Porém, a experiência do cliente nesse ambiente é pouco investigada, dificultando o desenvolvimento de diretrizes estratégicas e o avanço de teoria omnichannel. Este artigo oferece um panorama da literatura omnichannel e reflete sobre o conhecimento gerado da perspectiva do cliente. Marco teórico: baseamos a análise na pesquisa em experiência do cliente e jornada do cliente. Método: usando análise de conteúdo, revisamos criticamente 29 estudos sobre clientes omnichannel. Resultados: o foco na experiência do cliente em lojas físicas e on-line de uma empresa nos estágios de pré-compra e compra leva a uma noção limitada das jornadas envolvendo contatos dentro e fora do controle da empresa. Para lidar com a miopia, defendemos uma perspectiva do consumidor que se afaste do relacionamento com uma única empresa para enfatizar que consumidores interagem com vários atores para alcançar não apenas objetivos de compra, mas também de ordem superior (e.g., bem-estar). Conclusões: por meio da perspectiva do consumidor, delineamos caminhos de pesquisa para gerar insights sobre o consumidor. A agenda contribui para promover o marketing omnichannel como uma estratégia baseada no consumidor que seja sensível a questões atuais de consumidores e da sociedade.

RESUMO Considerando-se a importância das relações sociais e da influência interpessoal no comportamento dos indivíduos de baixa renda, este estudo objetiva identificar e analisar os grupos de referência valorizados pelas consumidoras desse segmento em seu processo de decisão de compra. A coleta de dados fundamenta-se em uma abordagem multimétodo composta, primeiro, por entrevistas em profundidade com 12 mulheres e, depois, pela técnica de Análise Conjunta com uma amostra de 53 entrevistadas pertencentes a esse segmento. Devido à crise econômica vivida durante o período de coleta de dados, o contexto da pesquisa é delimitado a um bem que permanece atrativo nessas circunstâncias: o batom. Os resultados obtidos demonstram que as consumidoras de baixa renda valorizam a presença de diferentes grupos de referência em seu processo de decisão. Especificamente, identificam-se dois grupos de respondentes com preferências distintas quanto à participação aos seguintes grupos de referência: familiares, amigas, consultoras de venda, vizinhas/colegas, celebridades, blogueiras e mulheres com melhores condições financeiras.

ABSTRACT Considering the importance of social relations and interpersonal influence on the behavior of low-income individuals, this study aims to identify and analyze the reference groups valued by low-income female consumers in their decision-making process. A multimethod approach was employed. First, the data were collected through in-depth interviews with 12 low-income women. Subsequently, a Conjoint Analysis technique was applied with a sample of 53 female interviewees belonging to this segment. Due to the economic crisis experienced during the period of data collection, the context of the research was limited to a good that remains attractive in these circumstances: lipstick. Results showed that low-income female consumers value the presence of different reference groups in their decision-making process. Specifically, it was possible to identify two groups of respondents with distinct preferences regarding the following reference groups: family, friends, sales consultants, neighbors/colleagues, celebrities, bloggers, and women in a better financial condition.

RESUMEN Teniendo en cuenta la importancia de las relaciones sociales y de la influencia interpersonal en el comportamiento de los individuos de bajos ingresos, este estudio tiene por objetivo identificar y analizar los grupos de referencia valorados por las consumidoras de bajos ingresos en su proceso de decisión de compra. La recolección de datos utiliza un enfoque multimétodo. En primer lugar, se recopilaron los datos se recopilaron a través de entrevistas en profundidad con 12 mujeres de bajos ingresos. Luego, se aplicó una técnica de Conjoint Analysis con una muestra de 53 entrevistadas pertenecientes a este segmento. Debido a la crisis económica vivida durante el período de recolección de datos, el contexto de la investigación quedó delimitado a un bien que sigue siendo atractivo en estas circunstancias: el lápiz labial. Los resultados obtenidos demuestran que las consumidoras de bajos ingresos valoran la presencia de diferentes grupos de referencia en su proceso de decisión de compra. Específicamente, se identifican dos grupos de encuestados con preferencias distintas en lo que respecto a la participación de los siguientes grupos de referencia: familiares, amigas, representantes de venta, vecinas/colegas, celebridades, bloggers y mujeres con mejores condiciones financieras.

Resumo Objetivo: Este estudo analisa a contribuição dos relacionamentos interorganizacionais entre fornecedores e clientes às mudanças culturais organizacionais. Metodologia: Realizou-se um estudo qualitativo de casos múltiplos em dois canais de marketing, por meio de entrevistas em profundidade, observação e análise de dados com base na grounded theory. Resultados: Identificou-se a importância da confiança, do comprometimento, da cooperação e dos processos de aprendizagem nas mudanças culturais organizacionais e na redução dos conflitos de papel dos boundary spanners, assim como o papel da rotatividade de pessoal em enfraquecer essas dimensões e respectivas relações. Contribuições: Evidenciou-se o desenvolvimento de uma cultura interorganizacional, como um sistema de símbolos e significados compartilhados por grupos ou indivíduos de diferentes organizações, em uma base transitória, com o predomínio da perspectiva cultural da fragmentação. É uma cultura originada dos relacionamentos através da intersecção de culturas, ou seja, uma cultura das fronteiras.

Abstract Purpose: This paper aimed to analyze the contribution of interorganizational relationships, specifically between suppliers and clients, to organizational cultural changes. Design/methodology/approach: A qualitative multiple case study in two marketing channels was performed, through in-depth interviews, observation and data analysis based on grounded theory. Findings: The contribution of trust, commitment, cooperation and learning processes has been identified in the organizational cultural changes and in the reduction of the role conflicts of the boundary spanners. Also, the role of employee turnover to weaken these dimensions and respective relations has been noticed. Originality/value: The development of an interorganizational culture has been evidenced, as a system of symbols and meanings shared by groups or individuals from different organizations, on a transitional basis, with the predominance of the cultural perspective of fragmentation. It is a culture originated from relationships through intersections of cultures, a culture of boundaries.

Based on the concepts of Feature Fatigue, IT Fashion and IT Consumerization, this paper aims to investigate the relationships between them answering two questions: (1) does the phenomenon of IT Fashion result in Feature Fatigue? (2) Will the concept of Feature Fatigue cause the same effect when looking from the point of view of the IT Consumerization in the corporate environment? The research addresses these questions through two techniques: a laddering and a survey. Albeit tenuously, the results provide evidence that consumption motivated by IT Fashion leads to Feature Fatigue. This study contributes to management research by attempting at the phenomenon described from a multidisciplinary perspective, also contributing to management practice, specifically for marketing managers trying to understand the experiences and expectations of consumers, and also for IT managers engaged in the design of governance policies regarding the use of personal devices by employees in this context.

RESUMO A convergência entre tecnologia, Internet e música resultou em grandes desafios para a indústria fonográfica mundial. Apesar do crescimento no volume de receitas de música digital, a indústria fonográfica vem diminuindo significativamente nos últimos anos. Para atrair novos clientes e competir com outras formas de aquisição de música na rede, as gravadoras e os provedores de serviços de música on-line precisam descobrir quem são e como se comportam seus clientes em potencial. O objetivo deste trabalho foi explorar e descrever características e comportamentos de usuários de música digital, bem como daquelas pessoas que querem pagar, ou que não querem utilizar tal serviço, a fim de entender, de forma mais ampla e segura, o contexto desse mercado. Por meio de técnicas estatísticas, foi possível descrever o perfil de usuários, não usuários e pessoas com intenção de pagar pela música digital. Essas foram as principais descobertas deste estudo: 1) 88% da amostra de internautas brasileiros são usuários de música digital; 2) seu perfil está significativamente relacionado com o perfil de uso da Internet (redes sociais e entretenimento); 3) os não usuários deixam de utilizar música digital principalmente pela falta de conhecimento de como fazê-lo; 4) 66,4% das pessoas têm intenção de pagar pela música digital; 5) compartilham uma característica: compram com frequência pela Internet; 6) pessoas com intenção de pagar pela música digital percebem a diferença entre música legal e ilegal, além de atribuir baixo grau de importância para a Internet. Espera-se que este estudo promova ações de marketing eficientes, orientadas para o cliente.

ABSTRACT The convergence between technology, the Internet and music brought about great challenges to the recording industry worldwide. Despite digital music’s revenue growth, the music industry has declined significantly over recent years. To attract new customers and compete with other ways of getting music on the network, record companies and on-line music providers must figure out who their potential customers are. The goal of this study was to explore and describe the characteristics and behavior of digital music users, as well as of those who are willing to pay or unwilling to use this service, in order to fully understand this market’s context. These are the study’s main findings: 1) 88% of the sample of Brazilian Internet users are also digital music users; 2) their profile is significantly related to the profile of Internet usage (social networking and entertainment); 3) non-users fail to use digital music mainly due to lack of knowledge on how to do it; 4) 66.4% intend to pay for digital music; 5) they share one characteristic: they frequently shop online; 6) people who are willing to pay for digital music receive the difference between legal and illegal music, and do not value the Internet much. We hope this study will promote efficient, customer-oriented marketing actions.

RESUMEN La convergencia de Internet y la música ha dado lugar a grandes desafíos para la industria de la grabación musical en todo el mundo. A pesar del crecimiento de los ingresos de la música digital, la industria de la música ha disminuido significativamente en los últimos años. Para atraer a nuevos clientes y competir con otras formas de obtener música en la red, las compañías discográficas y los proveedores en línea de música deben averiguar quiénes son sus clientes potenciales. El objetivo de este estudio fue explorar y describir las características y el comportamiento de los usuarios de música digital, así como el de las personas que quieren pagar, o no desean usar este servicio, con la finalidad de entender plenamente el contexto de este mercado. Estas fueron las principales conclusiones de este estudio: 1) el 88% de los internautas brasileños es usuario de música digital, 2) su perfil está significativamente relacionado con el perfil de uso de Internet (redes sociales y entretenimiento), 3) los no usuarios no acceden a música digital, sobre todo por falta de conocimientos sobre cómo hacerlo, y 4) el 66,4% de las personas la intención de pagar por la música digital; 5) que comparten una característica: con frecuencia compras en línea, y 6) las personas que pagan por la música digital observan la diferencia entre la música legal e ilegal y le atribuyen un bajo grado de importancia a Internet. Este estudio pretende promover acciones eficientes de marketing orientados al cliente.

O trabalho de linha de frente das empresas pode ser observado como uma luta de três frentes. O cliente exige atenção e qualidade de serviço, de um lado, a organização exige eficiência e produtividade, de outro, e o pessoal da linha de frente é metaforicamente apanhado no centro. Essa abordagem surgiu como um tema relevante para Marinova, Ye e Singh (2008), que desenvolveram uma escala que avalia esses elementos por meio de cinco dimensões: duas orientações (produtividade e qualidade) e três mecanismos (autonomia, coesão e feedback). O objetivo principal neste artigo foi adaptar a escala e verificar se ela pode ser utilizada no Brasil. Para isso, ela foi submetida a tradução e validação semântica, adaptação ao contexto de pesquisa e validação estatística. A escala foi aplicada em 105 estudantes de graduação e pós-graduação, e seus resultados foram estatisticamente satisfatórios, validando a versão brasileira da escala.

A company's frontline work can be seen as a three-front battle. The client requires attention and quality service on one side, the organization requires efficiency and productivity on another, and frontline staff is metaphorically caught in the middle. This approach has emerged as a significant issue for Marinova, Ye, and Singh (2008), who developed a scale assessing these factors across five dimensions: two orientations (productivity and quality) and three mechanisms (autonomy, cohesion, and feedback). The main objective of this paper is to adapt the scale and verify if it can be used in Brazil. To this end it was submitted to translation and linguistic validation, and adapted to the context of research and statistical validation. The scale was applied to 105 graduate and undergraduate students, and their results were statistically satisfactory, thus validating the Brazilian version of the scale.

El trabajo de primera línea de las empresas puede ser visto como una batalla de tres frentes. Por un lado, el cliente exige atención y calidad de servicio, por otro, la organización exige eficiencia y productividad; y el personal de primera línea acaba metafóricamente atrapado en el centro. Este enfoque se convirtió en un tema relevante para Marinova, Ye y Singh (2008), que desarrollaron una escala para evaluar estos elementos por medio de cinco dimensiones: dos orientaciones (productividad y calidad) y tres mecanismos (autonomía, cohesión y feedback). El objetivo principal en este trabajo fue adaptar la escala y comprobar si puede utilizarse en Brasil. Para ello se llevaron a cabo las etapas de traducción, validación semántica, adaptación al contexto de estudio y validación estadística. Se aplicó la escala a 105 estudiantes de licenciatura y posgrado. Los resultados fueron estadísticamente satisfactorios, lo que pudo validar la versión brasileña de la escala.

As customers are becoming increasingly connected to the internet, this means that they are available for online interviews, thus opening up a space for investigating research methods, especially qualitative research, in an attempt to identify how to adapt data collecting instruments to the so-called "connected customer era". In this context, the focus of this article is on the application viability analysis of the laddering technique used online and in real-time chat by asking the following question: "Why caipirinha?". Conducting online in-depth interviews through the MSN Messenger and Skype (the most commonly used chat tools in Brazil), 23 attributes, 22 consequences and 13 values were identified, resulting in 133 ladders, 71 of which reached the value level. Along with friends/mates, Integration, Entertainment and Fun, in addition to Alcohol, Insouciance/ relaxation and Pleasure constitute the most frequent ladders. Concerning the application itself, the participants gave positive feedback, even though some of them did not feel satisfied because they became tired. Convenience, objectivity, disinhibition, easy scheduling and flexibility were identified. The viability of online in-depth interviewing via real-time chats was confirmed, raising the question of the possibility of it achieving other qualitative research techniques.

Este artigo explora o tema das experiências dos consumidores nos ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços, avaliando o impacto de fatores visuais de design sobre a percepção de valor por parte dos clientes de um ponto de venda com autosserviço. Foram identificados os valores de compra dos usuários e as características de design percebidas no âmbito do varejo de autosserviço, envolvendo leiaute, sinalização e iluminação presentes no ambiente. O valor de compra, considerado uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo, incluiu dimensões utilitárias e hedônicas. O método aplicado foi o cross-sectional survey, com a aplicação de questionário a 274 estudantes universitários, os quais manifestaram sua percepção de três diferentes livrarias com autoatendimento, ilustradas por fotos. Os resultados obtidos apontaram quatro características de design com influência significativa na formação de valor de compra dos consumidores sob a perspectiva utilitária e hedônica.

This paper explores the theme of consumer experience in the physical environment offered by service companies. The research evaluated the influence of design characteristics on the perception of value by customers of self-service retail purchases. We identified the consumer purchase values and the design characteristics perceived in the context of self-service retail, regarding lay-out, signage and illumination in the environment. The applied method was a cross-sectional survey, with a sample of 274 undergraduate students, who manifested their perceptions of three different self-service bookstores, illustrated with photos. The results pointed out to four design characteristics with significant influence on the formation of value of the consumer's purchase from both the functional and hedonic perspectives.

Alguns pesquisadores utilizam os conceitos de lealdade e comprometimento como construtos distintos em seus modelos. Outros, como Prado e Santos (2003), argumentam que eles são de fato um único conceito. A literatura a respeito de tal distinção por vezes é confusa. Nesse contexto, este trabalho visa analisar a relação entre comprometimento e lealdade no ambiente virtual, especificamente no processo de compra pela Internet. Os resultados indicaram que ambos os construtos convergem fortemente para um mesmo conceito. Adicionalmente, a validade discriminante sugerida por Fornell e Larcker (1981) foi realizada e os resultados demonstraram que não existe distinção entre ambos os conceitos. Considerações finais e limitações da pesquisa finalizam o artigo.

Some researchers use loyalty and commitment as different constructs in their models. Others', as Prado and Santos (2003), argue that these two are in fact just one concept. The literature about that is sometimes obscure. In this context, this paper tries to analyze the association between loyalty and commitment in the virtual environment, specifically in e-commerce. The results indicated that both constructs are just one. In addition, using Fornell and Larcker (1981) suggestion, the data again confirmed the only construct. Final considerations and research limitations end the paper.

Diante do crescimento da Internet no Brasil e do seu papel como agente varejista de compra-venda, esse artigo propõe e testa um modelo teórico dos antecedentes da lealdade no varejo eletrônico. Sete associações são estabelecidas e verificadas por meio de 515 observações, utilizando a modelagem de equações estruturais. Os resultados indicaram que, primeiramente, o principal explicador de lealdade, de quatro possíveis, foi o comprometimento. Logo, comprometimento e qualidade, essa última outra variável latente significativa, são construtos chaves para o consumidor continuar a escolher o site. A segunda conclusão encontra-se no potencial preditor de qualidade no modelo. Todas as três relações em que qualidade era o construto exógeno foram corroboradas, conforme previsto pela literatura. Por fim, lealdade obteve alto coeficiente de determinação de 72%, sendo considerado ótimo valor. Considerações finais, limitações da pesquisa e sugestões para trabalhos futuros são discutidos na parte final.

Basing on the Internet growth in Brazil and on its role as retail agent of purchase-sale, this article proposes and tests a theoretical model of loyalty antecedents in the electronic retail. In that context, seven hypotheses are established and verified through 515 observations collected, using structural equation modeling. The results indicated that the principal loyalty predictor, of four possible, was commitment. Therefore commitment and quality, that last one other significant latent variable, are key constructs in explaining why the consumers continue to choose the site. The second relevant conclusion is the quality potential in the model. Thus, all the three relationships in which quality was the exogenous construct were corroborated, as foreseen by the literature. Finally, loyalty obtained a high determination coefficient, being 72%. Final considerations, research limitations, and suggestions for future works are discussed in the final part.

RESUMO As escalas utilizadas na pesquisa em marketing visam à obtenção fiel e confiável dos dados. Entretanto, diversos problemas surgem quando o assunto é a utilização de medidas válidas. Nesse contexto, este artigo tem a intenção de analisar as escalas propostas e validadas em âmbito nacional. Para tal fim, discute-se a teoria sugerida para validar e/ou criar escalas (sugerindo uma figura-resumo) e em seguida verifica-se tal teoria empiricamente. Foram analisadas escalas exclusivamente no campo de marketing, obtendo-se um total de 26 instrumentos. Os resultados sugerem que é necessário utilizar mais os métodos alternativos sugeridos pela teoria, tais como análise fatorial confirmatória e validade nomológica.

ABSTRACT The scales used in marketing research looking for obtaing reliability data. However, a lot of problems exist when the topic is used a valid and reliable scale. In this context, this paper analyzes the brazilian instruments proposed and validate (just in marketing field). For such purpose, the theory in scale development is discussed (suggestin a summarized figure) and, as consequence, that theory is tested empirically. A total of 26 scales were analyzed in the brazilian marketing field. The results suggested that it is necessary to use more the alternative methods suggested by the theory, such as confirmatory factor analysis and nomological validity.

RESUMO Muitos barômetros de satisfação de consumidor foram propostos pela literatura. Porém, um dilema é que a validade, a confiança e os métodos que avaliam a satisfação de cliente continuam em processo de adapatação e melhoria com o passar do tempo. Assim, este artigo tenta entender as modificações e melhorias propostas pelo novo NCSB (Barômetro de Satisfação) no Brasil. O novo NCSB é considerado um dos últimos barômetros de satisfação projetado pela literatura. Os resultados, obtidos de uma amostra do setor supermercadista e analisados via modelagem de equações estruturais, mostraram suporte para sete de doze hipóteses sugeridas pelo modelo. Conclusões e comentários gerais finalizam o trabalho.

ABSTRACT A lot of consumer satisfaction barometers have been proposed by the literature. However, a dilemma is that the validity, the reliability, and the methods used to assess customer satisfaction and related constructs continue to learn, to adapt, and to improve over time. Thus, this paper tries to understand the modifications and improvements proposed by the new NCSB in Brazil. New NCSB is considers one of the last satisfaction barometers projected by the literature. The results showed support to seven from twelve hypotheses proposed by the model. Conclusions and general comments end the paper.

RESUMO Identificar atributos importantes no processo decisorio do consumidor é uma tarefa árdua para profissionais de marketing. Diversos são os segmentos que necessitam de tais tipos de pesquisas. Com base nesse contexto, este artigo tem como objetivo identificar os atributos importantes considerados pelos consumidores na compra de notebook. Para tal fim, realizou-se uma pesquisa exploratória-qualitativa por meio da entrevista de profundidade com profissionais da área de informática e com potenciais compradores de notebook. Os resultados, após análise de conteúdo, demonstraram 42 atributos considerados para a compra. Em um segundo momento foi realizada uma etapa quantitativa tipo survey com uma amostra bola-de-neve de 131 entrevistados. Assim, após aplicação da análise fatorial exploratória, cinco dimensões foram identificadas, correspondendo aos atributos mais importantes para o processo de decisão de compra. As dimensões foram classificadas como prazer e benefício, características do aparelho, desempenho, cautela e operacional. Por fim, conclusões finais e pesquisas futuras são apresentadas e discutidas.

ABSTRACT Identifying important attributes in the consumer decision-making process is a difficult task for marketing professionals. Based on this context, this paper presents the attributes considered more important by consumers in the notebook decision-making process. For such propose, it was made an exploratory research shared in two parts, one qualitative, and another one quantitative. In the qualitative part, 42 attributes consider in the notebook purchasing moment were found. In the quantitative part, the questionnaire was applied in a sample of 131 people. The results, using exploratory factor analysis, showed that the 24 attributes correspond to five dimensions. The factors were called pleasure and benefits, notebook features, performance, attention and operational. In the end, the attributes were classified according to the proposed by theory. Final considerations and suggestions for future research are also presented.

Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.

This study aims to analyze the correlations between customer service and relationship marketing in the commercial exchange between hotels and its organizational clients. The scale developed and applied by Wilson and Vlosky (1997) to measure relationship marketing in the United States context was adapted to the brazilian service sector, as well as indicators were generated to measure the customer service level. The results obtained by structural equation modeling show good indexes of fit to the proposed theoretical structure concerning the behavior of the attributes of relationship marketing and customer service. Based on these results, some conclusions and managerial implications are analyzed in the end of the study.

Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estado-da-arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores. Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva da consideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil.

This article presents a discussion about the important and quite up-to-date theme: customer satisfaction. In order to do that, one discusses the relevance and the opportunity of the survey for measuring customer satisfaction and its state of the art, presents in deails a method conceived and applied in Brazil by this paper's authors, and analyses method's limitations and its future implications in research. In the development of the paper, one has examined the most up-to-date literature about customer satisfaction and the datailed description of a Brazilian method developed by the authors. Along the work, it is raised a survey's method on customer satisfaction which has derived from the analysis of theme's state of the art, the authors' experience in teaching, researching and consulting, as well as the benchmarking some their great experience on that.